Buurtzorg: İşin Ruhu Yeniden!
Buurtzorg, Hollanda merkezli öncü bir sağlık hizmeti şirketi. Temel odak alanları evde bakım sağlamak. Yaklaşık 14 sene önce sadece dört hemşire tarafından kurulmuş ve bugün 24 farklı ülkede hizmet veren, 15 binin üzerinde hemşireden oluşan bir kurum.
Buurtzorg “iş” tanımını baştan yaratmış, yani “işin rönesansı”nı gerçekleştirmiş başarılı ve çok enteresan bir örnek. Şirketin kurucusu Jos De Blok’un söylediği şekliyle yönetime ve bürokrasiye alerjisi olan bir şirket. Klasik organizasyon yapılarını ve yönetim anlayışını saçma bulduklarını zaten kendileri de dile getiriyor. Temel hedeflerinin kaliteli hizmet sunmak olduğunu ve bunu yapabilmek için de sistemi basitlik üzerine kurduklarının altını çiziyorlar. Bu basitlik anlayışı doğrultusunda da klasik anlamda 20. yüzyıl şirketlerinde görmeye alıştığımız birçok şey Buurtzorg’da yer almıyor;
- yöneticiler,
- bürokratik izin protokolleri,
- IK ve pazarlama gibi departmanlar,
- finans direktörü (CFO),
- çağrı merkezi
- karmaşık pozisyon adları,
- uzun ve gereksiz rol tanımları,
- anlamsız KPI’lar,
- yükselebileceğiniz pozisyonlar, ve
- birçok çalışanı olan bir genel merkezleri yok.
Şirket 1000’in üzerinde otonom takımdan oluşuyor. Her şeye de bu takımlar kendileri karar veriyorlar. Bu takımlar hemşirelerden oluşan, 12 kişiyi geçmeyen küçük yapılar. Alışılmış anlamda büyük bir genel merkezlerinin olmadığını söylemiştik. Genel merkezdeki 50’ye yakın kişi bazı yasal prosedürler ve muhasebe işleriyle ilgileniyor. Merkezdeki çalışanların takımlar üzerinde hiçbir gücü yok, onlara herhangi bir konuda yön göstermeleri ya da karışmaları mümkün değil. Sadece takımlardan gelen talepler olursa onlara destek veriyorlar.
12 kişilik hemşirelerden oluşan takımları bir nevi mahalli bir yapılanma olarak düşünebiliriz. Her takım kendi fiziksel yaşadıkları yerleşim alanından, bulundukları bu bölgedeki en iyi ve kaliteli bakım hizmetini sağlamaktan sorumlu. En iyi hizmeti sağlamanın bakıma ihtiyacı olan hastalarıyla yakın bağ kurmak olduğunu da çoktan keşfetmiş Buurtzorg. İşte bu takımlar, yüksek memnuniyet odağında kendi kendilerini yönetiyorlar. Peki, bu ne demek?
- Takıma yeni bir kişinin alınması,
- Takıma yeni alınan kişinin şirkete katılım süreci,
- Takımdan birisinin çıkartılması,
- Performans değerlendirilmesi,
- Geribildirim ile yetkinliklerin geliştirilmesi,
- İş planları,
- Müşteri memnuniyeti,
- Yeni müşteri kazanımı,
- Takımdaki bireylerin eğitim ve gelişimleri,
- Finansallar,
- Ofisin kiralanması ve tasarlanması,
gibi her konu takımın kendi sorumluluğunda. Takımlar istediklerinde merkez ofisten ya şirkette çalışan 20 civarındaki koçtan destek talep edebiliyorlar. Bu koçlar takımlara iyi bir takım olma, takım olarak birlikte karar alabilme gibi birçok konuda yardımcı olabiliyor. Ayrıca tüm bu takımların sıklıkla kullandıkları, tüm şirketteki bilgi akışını ve böylelikle şeffaflığı sağlayan bir de bilgi paylaşım platformu var. Bu bilgi paylaşım platformu sayesinde herkes gerçek zamanlı olarak tüm şirketi ilgilendiren konularda fikir beyan edebiliyor, uygulamak istedikleri yeni bir karar olduğunda diğerlerine fikir danışabiliyor, şirket genelindeki performansı gözlemleyebiliyor.
Aslında bahsettiğimiz bu yapının tümüne baktığınızda, Buurtzorg’ın, takımları çalıştırıp para kazanmaya çalışan bir kurgu yerine, güçlü ve değer üretebilecek takımlar kurup onları desteklemeyi amaç edindiğini özetleyebiliriz. Bakıma ihtiyacı olan müşterilerinin mutluluğu için, ihtiyaç sahipleri ve bu ihtiyacı karşılayacak hemşireler arasındaki gereksiz her şeyi kaldırmış Buurtzorg.
Yöneticilerin, kontrol noktalarının ve bürokrasinin olmadığı bir şirket gerçekten başarılı olabilir mi? Sanırım Buurtzorg bu sorunun cevabını çok net bir şekilde ortaya koyuyor. Hem de sağlık sektörü gibi ciddi yasal zorunlulukların olduğu ve kalitenin çok önemli olduğu, hatanın neredeyse kabul edilemeyeceği bir alanda bunu başararak örnek oluyor. Ne dersiniz, sizin şirketiniz de fazlalıklarından kurtulabilir mi?
